Establecer una comunicación asertiva no sólo garantiza un mejor cuidado del animal, sino que también nos permite generar mayor grado de tranquilidad y confianza en sus propietarios.
Tanto en medicina humana como en veterinaria existen tres patrones de comunicación:
- Paternalista: el veterinario aporta el conocimiento y las pautas a seguir.
- Profesor: el veterinario ofrece las opciones de actuación posibles y es el cliente quien toma la decisión.
- Colaborador: la toma de decisiones se realiza de manera conjunta entre el veterinario y el cliente.
Hoy por hoy el patrón Colaborador es el preferido por la mayoría de los clientes, demostrando que genera una mayor satisfacción y cumplimiento de los tratamientos. Pero no es el único método que usamos los veterinarios. Las circunstancias, el tipo de visita y otros factores pueden determinar el modelo a seguir en cada consulta.
Independientemente del patrón elegido en cada ocasión, sabemos que el cliente necesita información:
- Para afrontar el problema con la mejor actitud y en las mejores condiciones
- Para ser realistas con el pronóstico
- Para comprender el tratamiento y colaborar en la recuperación del animal
- Para compartir con sus seres queridos la patología del animal.
Llegados a este punto…
¿Cómo realizar una comunicación orientada al cliente?
Orientarse al cliente implica una mayor inversión de tiempo y esfuerzo. Si queremos que formen parte de la toma de decisiones primero hemos de ser capaces de trasmitir de manera clara, honesta y concisa la información del caso.
Son varios los estudios que demuestran la importancia de la comunicación efectiva en materia de salud, uno de los modelos más conocidos es el desarrollado por Keller y Carroll en 1994 conocido como el de las 4E: Engage, empathize, educate and enlist. En MC Veterinaria seguimos esta regla y la aplicamos de manera transversal a todo el proceso: nos comprometemos con cada caso; empatizamos con las necesidades y las circunstancias de cada caballo y de su propietario para asegurar el tratamiento más adecuado; educamos, no sólo en la patología concreta que nos ocupa, sino también en materia de prevención y buenos hábitos y, finalmente, damos el alta asegurándonos de transmitir de manera eficaz los tratamientos posteriores, seguimiento y/o posibles complicaciones derivadas.
En definitiva, conseguir una comunicación efectiva con nuestros clientes es una tarea que implica un mayor esfuerzo pero, por experiencia propia, podemos asegurar que los resultados compensan con creces la energía que invierte nuestro equipo en el proceso.
